Conquistar um cliente novo é mais caro do que manter os que já conhecem a sua marca. Além disso, existe toda uma lógica por trás da importância de fidelizar clientes: consumidores satisfeitos gastam mais no seu estabelecimento, aumentando o ticket médio.
Além disso, eles realizam um marketing espontâneo do seu negócio, recomendando-o para outras pessoas, aumentando o fluxo de clientes novos. Por fim, clientes fidelizados permitem que sua loja não fique tão dependente de clientes ocasionais.
Mas como chegar nesse nível de relacionamento com o consumidor? Não acontece por acaso, é preciso estratégia! Conheça agora quais são os cinco passos para montar um plano de fidelização de clientes.
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Fidelização de clientes: passos para conquistar de vez o consumidor
1 – Atendimento que supera as expectativas
Quando falamos em fidelizar clientes, obrigatoriamente falamos em atendimento de qualidade.
Mas ser bem atendido é o mínimo que um cliente espera hoje, em um mercado tão competitivo. O que sua equipe pode fazer para ir além e surpreender o consumidor – seja no ponto de venda, seja no e-commerce?
Uma equipe solícita, educada, proativa e com domínio sobre os produtos vendidos sabe encantar, contornar objeções e ganhar o respeito e a confiança do consumidor. Além disso, uma loja organizada, que estimule todo o processo de compra, de maneira satisfatória e fácil, também é importante.
Entender quem é o seu cliente e quais são as suas preferências também são essenciais para um atendimento de qualidade. Além disso, esse conhecimento cria a oportunidade para você construir campanhas de marketing personalizadas, focando nas necessidades de cada consumidor.
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2 – Programas de pontos e fidelização
Quando falamos em fidelizar, precisamos falar em um sistema de recompensas para gratificar o cliente pela sua preferência, né? Mas apesar de ser “óbvio”, muitas lojas no varejo ainda não trabalham dessa maneira!
Aderindo a esse tipo de estratégia, o cliente se sente estimulado e reconhecido, pois percebe que a empresa está disposta a mantê-lo.
Uma ótima ideia são programas de acúmulo de pontos elegíveis a partir da segunda compra em diante. Por exemplo, digamos que um cliente novo consuma em sua loja pela primeira vez. A partir da segunda, ele já pode participar desse programa, e depois de x vezes ou de x valor gastos, ele ganha um brinde ou um desconto significativo.
3 – Centralização das informações
Se obter informações sobre seu cliente é crucial para personalizar sua estratégia, armazenar essas informações adequadamente é igualmente importante.
Por isso, um bom sistema de gestão, como CRM, permite que o varejista consulte de maneira rápida e organizada tudo o que precisa para auxiliar na hora do planejamento de marketing e promoções, por exemplo.
Vamos pensar em uma situação em que alguns clientes que costumavam comprar com uma alta frequência de repente pararam. Será que tiveram alguma experiência ruim na sua loja? Será que uma outra marca os encantou mais? Como trazê-los de volta? Um banco de informações traz boas ideias para esse e outros casos.
4 – Presença nas redes e sociais e canais de comunicação
Poucas coisas são mais frustrantes na hora da compra do que ligar para um estabelecimento e não ser atendido, mandar mensagem e não ser respondido, procurar informações e não encontrar.
Essa é uma forma fácil de perder clientes. Para que isso não aconteça com a sua loja, invista na presença digital e nas janelas de comunicação. Comprar com sua loja deve ser uma experiência prazerosa!
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5 – Pós-venda de qualidade
Esse provavelmente é o pilar mais importante no processo de criar vínculo com os clientes. Dar acompanhamento após a compra, tirar dúvidas e facilitar os processos de trocas são ações que aumentam a confiança do consumidor. Assim, quem compra uma vez se transforma em um cliente recorrente.
Ansioso para botar em prática tudo o que aprendeu?
Renove o treinamento da sua equipe constantemente, aplique as dicas que passamos nesse post e veja o reconhecimento da sua loja aumentar cada vez mais através dos seus clientes fiéis! Boa sorte!
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Tiramos suas dúvidas sobre fidelização de clientes?
A Juntos Somos Mais tem como objetivo fortalecer e inovar o varejo da construção civil, desenvolvendo lojistas, executivos, vendedores e profissionais de obra em todo o Brasil.
Criada em 2014 como um braço da Votorantim Cimentos, hoje a Juntos é uma empresa independente e seu programa de fidelidade conta com 40 empresas parceiras e mais de 1,2 milhões de associados.
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