Será que você comete algum dos principais erros na hora de atender seus clientes? Um mau atendimento pode custar a confiança das pessoas, que acabarão trocando os seus serviços pelos de um concorrente.
Para evitar que isso aconteça, fique de olho nos processos de atendimento e fuja dessas 7 situações que elencamos a seguir.
Atendimento ao cliente em loja de construção: 7 erros para observar
Abaixo você confere os erros mais comuns na hora de atender os consumidores.
1. Pensar que o atendimento termina quando a venda é concluída
Acreditar que o atendimento ao cliente termina com a venda e, consequentemente, não oferecer um serviço pós-venda é um dos maiores e mais frequentes erros cometidos.
Para conquistar o cliente de vez, é fundamental fazer um acompanhamento do consumidor entrando em contato para saber como está sendo sua experiência com o produto e se ele precisa de algum tipo de assistência.
Avançando nessa fase do relacionamento, a implementação de um setor de sucesso do cliente pode elevar a posição da sua empresa no ramo de construção.
2. Não conhecer seus clientes
Não há como falar de erros no atendimento ao cliente sem citar a falta de conhecimento sobre o cliente. Afinal, se você não sabe quem consome seus produtos e serviços, não pode oferecer o tratamento mais adequado.
Para resolver esse problema, analise quem é o seu público-alvo (você pode fazer isso conhecendo a fundo seu mercado de atuação e estudando os dados de quem compra com você, como gênero, idade e faixa etária), pois, dessa forma, você conseguirá adotar:
- O melhor tom de voz;
- A melhor linguagem;
- A abordagem mais assertiva;
- O posicionamento correto (sobretudo em situações de crise).
3. Pensar que erros de atendimento não impactam no faturamento
Você sabia que os consumidores estão dispostos a pagar mais caro por um atendimento excelente? Uma pesquisa feita pela plataforma de pesquisa de mercado Opinion Box mostrou que 7 em cada 10 consumidores pagariam a mais apenas pelo nível de atendimento da empresa.
Então, não se deixe enganar: investir em um atendimento de qualidade é essencial para garantir bons resultados, como o aumento do ticket médio e das taxas de conversão. Por atendimento de qualidade, nós queremos dizer que você deve investir em uma equipe treinada, que domine o conhecimento sobre o que está sendo vendido e que tenha sensibilidade para perguntar e entender sobre as dores do cliente.
4. Não ouvir o que o cliente tem a dizer
Existem dúvidas e reclamações de clientes que se repetem com frequência, atravessando até setores diferentes. Desse modo, muitas empresas acreditam ter as respostas antes mesmo de os clientes perguntarem – e acabam não ouvindo o que eles têm a dizer.
Justamente por isso, é importante parar para ouvir os consumidores, prestando atenção em suas dores e necessidades para saná-las da melhor maneira possível. Para tanto, é fundamental praticar o conceito de escuta ativa (ou seja, ouvir o cliente de verdade, fazendo perguntas e demonstrando interesse pelo o que ele está contando) e criar uma cultura organizacional guiada pela comunicação empática.
5. Não investir em treinamentos e capacitações
Dedicar um tempo da equipe de vendas para assistir a capacitações de atendimento ao cliente é um diferencial. É por meio desses treinamentos que o time ficará por dentro das práticas atuais do mercado e poderá refinar seus processos internos.
Vale frisar que os treinamentos são válidos para todos os colaboradores que lidam diretamente com o cliente em algum momento, sejam eles pertencentes à equipe de atendimento, vendedores ou agentes de desenvolvimento de negócios.
6. Não mensurar resultados
O serviço de atendimento ao cliente deve ter metas e indicadores estabelecidos e mensuráveis, como o tempo médio de espera do cliente e o número de chamadas atendidas, por exemplo. Eles são fundamentais para atuar de forma coordenada e analisar resultados para, a partir disso, implementar mudanças e melhorias. Ao fazer esse processo você dá o principal passo para evitar erros na área.
7. Não realizar pesquisas de satisfação
Empresas que não estão pautadas no princípio da transparência e não escutam seus clientes ficam atrás da concorrência. É necessário se comunicar de modo claro e objetivo com o público, informando, esclarecendo dúvidas e colocando-se à disposição.
Além disso, é indispensável contar com mecanismos para ouvir o cliente em relação ao que o seu negócio oferece. As pesquisas de satisfação são certeiras na coleta de dados preciosos, pois identificam anomalias e apontam caminhos e soluções. Invista nesses instrumentos para ter esse retorno!
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Criada em 2014 como um braço da Votorantim Cimentos, hoje a Juntos é uma empresa independente e seu programa de fidelidade conta com 40 empresas parceiras e mais de 1,2 milhões de associados.
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