Já ouviu falar em pesquisa de satisfação com o cliente? Saiba que essa é uma forma bastante confiável de obter informações sobre os seus clientes e colher a opinião que eles têm sobre a sua loja.
A seguir, você fica sabendo mais sobre as pesquisas de satisfação e como aplicá-las ao seu negócio. Vamos lá?
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Pesquisas de satisfação com o cliente: qual a importância?
Confira os principais benefícios em realizar uma pesquisa de satisfação com os seus consumidores.
- Conhecer melhor o cliente: toda empresa busca conhecer o perfil do consumidor antes de se lançar aos negócios. Mas, na prática, há muito mais para se descobrir, e os comportamentos dos clientes podem mudar com o passar do tempo devido a diversos fatores; por isso que uma comunicação atualizada impacta positivamente.
- Evitar possíveis crises: a internet é uma grande aliada do consumidor, e muitos deles quando estão insatisfeitos recorrem a esse canal para se expressar e alertar outros consumidores. Portanto, se um ou mais clientes passam por uma experiência negativa na sua loja, há um grande risco que essa mensagem se propague, gerando uma crise na reputação e imagem do seu negócio. Uma pesquisa de satisfação pode identificar o problema antes que ele atinja proporções maiores, dando a sua empresa margem de ação para contornar a situação.
- Descobrir o fator de encantamento: o que é aquilo que vai te diferenciar das demais concorrentes que atuam no mesmo segmento que a sua empresa? Aquele fator que deixa o cliente de queixo caído e apaixonado pela experiência de compra proporcionada? As respostas das pesquisas de satisfação podem ser uma boa indicação.
- Trabalhar na fidelização: o tópico está muito ligado ao fator encantamento, e também à manutenção do relacionamento com o cliente. É isso que vai fazer com que, diante das mesmas circunstâncias, ele sempre escolha a sua marca ao invés de outra.
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O que é importante ter em mente antes de fazer uma pesquisa de satisfação?
- Ter um objetivo: ter um foco claro é importante para fazer as perguntas certas ao cliente. Se o seu desejo for abranger todos os aspectos da sua empresa de uma vez, pode ser difícil fazer perguntas concisas.
- Definir um público-alvo: a pesquisa vai ser direcionada a todos os clientes ou somente os que adquirirem um produto? Ou, quem sabe, você quer ouvir a opinião somente de quem for atendido pelo SAC? Ela será direcionada para os seus clientes online, ao invés dos físicos? Essa decisão é tomada juntamente com a definição do objetivo.
- Fazer perguntas de fácil entendimento: as perguntas precisam ser formuladas de maneira simples, para que o cliente não tenha que gastar muito tempo refletindo para responder, pois isso pode levá-lo a desistir de concluir a pesquisa.
- Escolher uma plataforma e metodologia: a pesquisa pode ser via online ou presencial, por e-mail ou SMS, quantitativa (perguntas como “em uma escala de 0 a 10…”) ou qualitativa (perguntas mais abertas, que permitem o cliente se expressar com suas próprias palavras).
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Como aplicar as pesquisas de satisfação?
O ideal é que a pesquisa seja feita da maneira mais confortável possível para os seus clientes. Se for necessário, faça alguns testes antes de implementar de vez.
No entanto, existem alguns meios mais tradicionais para a realização das pesquisas de satisfação. Confira quais são eles a seguir.
Formulário físico
Se o objetivo é analisar a qualidade da loja física, é interessante pensar em um formulário impresso, focando nos pontos críticos que sua empresa deseja se aprofundar. Por exemplo:
“Responda as perguntas abaixo assinalando a alternativa que melhor descreve a sua experiência, entre ‘excelente’, ‘bom’, ‘ruim’ e ‘muito ruim’.”
- O que você achou do ambiente da loja?
- Como foi o atendimento prestado pelos consultores?
- Em relação à agilidade na hora de realizar seu cadastro e pagar pelas suas compras, qual sua opinião?
O formulário pode ser finalizado com uma oportunidade para o cliente pontuar aspectos específicos, como por exemplo: “Utilize esse espaço para fazer sugestões, críticas ou elogios.”
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Pesquisa online
As pesquisas online podem ser usadas tanto para quem compra loja física (após alguns dias, a pesquisa pode ser enviada para o e-mail do cliente, por exemplo) quanto para quem compra no e-commerce.
Existem ferramentas simples e intuitivas para criar uma pesquisa online, como o Google Forms e o Survio.
Assim como é possível analisar a qualidade da loja física, o mesmo se aplica às lojas online. O seu site ou aplicativo é para o consumidor digital o que o ambiente da loja é para o seu consumidor presencial. Então faz sentido se preocupar em avaliar a qualidade da navegação e facilidade de interação nos canais utilizados.
NPS ou CSAT?
O Net Promoter Score e o Customer Satisfaction Store são dois tipos de pesquisa de satisfação que se complementam.
Enquanto o primeiro visa medir a lealdade e satisfação com a sua empresa como um todo através da pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”, o segundo pretende entender a percepção do cliente em relação a pontos específicos do processo de compra, como qualidade do atendimento, tempo de espera em filas, facilidade no processo de trocas, etc, através de várias perguntas.
O CSAT geralmente é medido em uma escala de 1 a 5 (como por exemplo de “muito satisfeito”, “satisfeito”, “insatisfeito” e “muito insatisfeito”). Vale dizer que a sua empresa pode utilizar as duas metodologias em diferentes momentos.
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Tiramos suas dúvidas sobre pesquisa de satisfação?
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