Afinal, o que é NPS? Também conhecido como Net Promoter Score, ele se refere a uma pesquisa de satisfação feita com os seus clientes. E não é segredo para ninguém que consumidores satisfeitos são essenciais para manter uma boa saúde do negócio, né?
Para saber mais sobre NPS, continue com a gente e leia o post.
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Entenda o conceito de NPS
O NPS é uma métrica que mensura o grau de satisfação dos clientes com o serviço prestado pela sua empresa. A avaliação consiste em uma pergunta simples e objetiva que deve ser feita ao consumidor: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?
- A pergunta pode sofrer ligeiras modificações (por exemplo: Em uma escala de 0 a 10, o quão satisfeito você está com o nosso atendimento?), mas o conceito é o mesmo.
O questionamento parte do princípio de que quando as pessoas se sentem bem atendidas e surpreendidas positivamente a respeito de uma empresa, elas falam sobre isso e viram promotoras daquela marca. Isso quer dizer que elas irão espontaneamente promover o seu negócio, principalmente por meio do marketing boca a boca.
Mas o contrário acontece também: quando a experiência é ruim e o usuário se sente insatisfeito, ele vira um detrator, prejudicando a reputação do seu negócio no mercado.
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As vantagens de usar o NPS
- Se adequa a todos os tipos de negócio: as empresas de todos os segmentos e todos os tamanhos podem usar esse tipo de pesquisa com seus clientes.
- Simplicidade para quem responde e quem analisa: a pergunta é direta e simples, não exigindo que o respondente gaste muito tempo e nem tenha que pensar muito.
Se a empresa preferir, pode acrescentar na pesquisa uma pergunta de feedback, pedindo para que o cliente escreva ou fale a respeito do que ele mais gostou no atendimento, ou, do que ele menos gostou e quais são os pontos de melhoria. Mas essa pergunta deve ser opcional.
- Permite um feedback e uma reação rápidos: assim que a empresa recebe as respostas, já pode montar um plano de ação para corrigir os sinais apontados como negativos pelos consumidores.
- Benchmark: o benchmark é uma espécie de monitoramento do mercado; significa analisar quais estão sendo os resultados de empresas concorrentes ou similares para ter um ponto de referência.
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Classificando e analisando os resultados
De acordo com as pesquisas, os clientes são divididos entre promotores, neutros e detratores.
- Promotores (nota 9 ou 10): são aquelas pessoas que foram positivamente impactadas com seu produto ou serviço e estão muito dispostas a recomendar e defender o seu negócio. São essenciais para o crescimento salutar da sua empresa, pois além de trazerem novos compradores, eles mesmos compram mais e com mais frequência.
- Neutros (nota 7 ou 8): os clientes neutros podem usar seus produtos ou consumir seus serviços, mas não se consideram leais a eles. São clientes que podem facilmente comprar na concorrência caso ela ofereça benefícios melhores.
- Detratores (nota 0 a 6): esses são os clientes que tiveram uma má experiência com a sua empresa e vão falar mal dela para seus amigos e pessoas queridas. Além disso, é realmente muito difícil converter um detrator em um promotor.
- Cálculo: o cálculo segue a fórmula %CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS. Exemplo: se tivermos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 neutros e 2 detratores, desconsideramos os neutros no cálculo e pensamos que:
6 promotores significam 60% das respostas, ou 0,6
2 detratores significam 20% das respostas, ou 0,2Logo, 0,6 – 0,2 = 0,4. Transformando em porcentagem, temos um resultado de 40, que é a nota do NPS. Também é possível utilizar calculadoras de NPS.
- Classificando o NPS da sua empresa: geralmente as empresas se posicionam de acordo com seu resultado de NPS em excelente (NPS entre 75 e 100), muito bom (entre 50 e 74), razoável (entre 0 e 49), e muito ruim (entre -100 e -1).
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Para obter um bom NPS, saiba quando fechar o ciclo com o cliente
Não deixe os clientes sem resposta! No caso dos promotores, mande uma mensagem de agradecimento, ofereça brindes e pontos (caso sua empresa trabalhe com programas de fidelidade ou pontuação), e compartilhe os feedbacks positivos em redes sociais e com colaboradores.
Para neutros e detratores, é importante identificar qual o ponto de melhoria ou qual a razão por trás da nota, e tentar resolver o problema do cliente o mais rápido possível, se houver um. É bacana ter um canal de SAC empenhado em promover o sucesso do cliente.
Boas práticas antes e depois da pesquisa de NPS
É importante definir um período bom de tempo para que o cliente receba a pesquisa após a compra – o ideal é não esperar demais. Ao mesmo tempo, pode gerar um cansaço se o cliente recebe constantemente a mesma pesquisa (no caso de clientes que compram com frequência na sua loja).
Também é necessário analisar o dia a dia do consumidor:
- Qual o melhor canal para o envio das pesquisas? Telefone, e-mail, mensagens?
Pense que provavelmente a sua empresa não é a única com a qual ele interage – então como se destacar em meio às demais para que ele tenha interesse em responder?
Faça testes com pequenos grupos de clientes antes de fazer uma implementação definitiva.
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