Com os avanços da tecnologia e da internet, o comportamento e a satisfação do cliente vêm se transformando. Aos poucos, o imediatismo e a instantaneidade se instalaram no pensamento dos usuários – e claro, isso impactou não só o mundo das redes sociais, mas também o e-commerce e tudo o que envolve o comércio virtual. Dessa forma, hoje em dia, quem compra passa muito mais tempo conectado e espera respostas imediatas aos seus problemas.
A capacidade de comparação entre marcas concorrentes que o consumidor tem hoje não se compara à capacidade que tinha há poucos anos. Isto é, eles transitam entre os concorrentes da sua loja sem sair de casa e buscam a melhor opção, não apenas de compra, mas também de atendimento.
Pensando nisso, neste post daremos dicas de como melhorar o atendimento e o suporte ao cliente no segmento de Casa e Construção. Continue lendo e saiba mais.
O que contribui para a má experiência dos clientes no setor de Casa & Construção
Segundo o levantamento “Customer Insights – Casa e Construção”, realizado pela empresa de softwares para gestão SoluCX, o atendimento e o suporte ao cliente (SAC) podem ser os principais pontos negativos de uma empresa do ramo de materiais de construção, móveis, eletros e decoração.
O estudo também apontou pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos segmentos. Em relação ao setor dos materiais de construção os destaques foram: ofertas, promoções e a variedade de produtos. Já em relação a lojas de móveis, eletro e decoração os pontos fortes são os canais de venda, as ofertas, o custo benefício e a qualidade dos produtos vendidos.
Dessa forma, podemos concluir que não adianta nada entregar ótimos produtos com promoções interessantes, se o atendimento e o suporte ao cliente continuam sendo um dos principais pontos negativos relatados pelos clientes.
Dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente
- 1. Crie uma boa relação com o seu cliente
Os clientes estão mais exigentes e esperam mais do que um produto de qualidade, muitos deles buscam uma experiência completa ao efetuar uma compra, ou seja, buscam construir um relacionamento com a loja e se identificar com a missão, visão e valores dela.
Para isso, é importante que você combine um atendimento atencioso e proativo com promoções e descontos para os consumidores. Além disso, vale pensar em ações de compartilhamento de conteúdo relevante (como infográficos de “faça você mesmo”, por exemplo). Outra solução viável é a criação de programas de fidelidade, onde o cliente ganha algum tipo de vantagem ao bater um número X de compras na sua loja.
Independente da alternativa escolhida, o mais importante é atender bem os clientes e fidelizá-los.
- 2. Invista em atendimento online
Ainda que a loja seja física, o atendimento ao cliente continua também no virtual. Por isso, é importante que a sua loja esteja presente nas plataformas digitais de comunicação, como WhatsApp, Instagram, Facebook ou um website próprio. Vale lembrar que os meios “tradicionais” de contato também podem ser usados, como telefone fixo e e-mail marketing.
Você pode contratar ou eleger um de seus funcionários para cuidar desses canais e checar as mensagens durante o dia. Dessa forma, você dá o pontapé inicial para investir em estratégias de marketing digital.
- 3. Use a tecnologia a favor do seu negócio
Hoje em dia, existem diferentes programas de computador de gestão empresarial (como ERPs e CRMs, por exemplo) que reúnem as principais informações dos clientes do seu negócio e ajudam a analisar qual é o perfil de consumidores da sua loja, o que eles procuram e os produtos que eles mais compram.
Essas ferramentas funcionam capturando e cruzando os dados dos seus clientes toda vez que uma compra acontece – seja pelas lojas físicas ou pelo seu e-commerce. Assim, você tem dados suficientes para saber informações como a faixa etária e o gênero dos seus consumidores, além de conseguir enxergar quais são os produtos mais vendidos.
Ao dominar esses aspectos, sua equipe consegue criar estratégias mais focadas tanto na hora de atender os clientes, quanto na hora organizar o estoque.
- 4. Prepare sua equipe para receber os clientes na loja física
Pode até parecer óbvio, mas preparar a equipe de vendas e de atendimento ao cliente faz muita diferença quando o assunto é atendimento da loja física. Um atendente que conhece bem os produtos que vende, é profissional e está disposto a ser proativo ajuda a aumentar as vendas consideravelmente.
Portanto, profissionalize seus vendedores para que eles entendam do assunto, conheçam seus produtos e sejam os mais simpáticos possíveis.
- 5. Prepare a loja para que seu cliente se sinta confortável
Mostre ao seu cliente que ele é bem-vindo! Deixe sua loja organizada para que ele encontre o que procura, tire dúvidas e crie uma boa relação com os atendentes.
Quanto mais à vontade o cliente se sentir na sua loja, maior a chance de se fidelizar e voltar a comprar no seu estabelecimento.
Definir quem é o público-alvo da sua empresa ajuda muito na organização da sua loja, já que dessa maneira você sabe o que oferecer para chamar a atenção deste perfil.
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