O sucesso do cliente (também conhecido como customer success) é uma cultura organizacional que surgiu com empresas SaaS (empresas que vendem softwares como serviço) e aos poucos se popularizou em todos os segmentos, inclusive no varejo.
A prática, quando adotada, tem como objetivo mudar o conceito de todos os setores da empresa (comercial, marketing, atendimento, jurídico) sobre o que é um bom pós-venda, um bom relacionamento com o cliente e uma fidelização bem sucedida.
Confira mais informações e prepare já o seu negócio para aderir ao sucesso do cliente.
Por que implementar o sucesso do cliente na sua empresa?
- Sabia que conquistar um cliente novo sai de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um que você já tem? A informação é de um dos gurus do marketing, o pesquisador e economista Philip Kotler.
- 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência que consideram melhor, segundo pesquisa divulgada no portal Mundo do Marketing.
- 70% dos clientes não voltam a comprar de uma marca se a experiência é considerada insatisfatória ou ruim, segundo artigo do portal E-commerce Brasil.
- Aumentar sua retenção de clientes em 5% gera um aumento de 25% na sua receita, de acordo com a consultoria americana Bain & Company.
Desse modo, podemos entender que quando um cliente tem uma experiência de sucesso na sua loja, ele volta a comprar mais vezes, gastando mais, ou seja, aumentando o ticket médio e outras métricas de vendas super importantes para o negócio.
Além disso, ele recomenda sua loja para outras pessoas, fazendo o famoso marketing boca a boca.
Sendo assim, as principais vantagens de implementar o sucesso do cliente na sua empresa são:
- Melhora na reputação do mercado
- Atração de novos clientes através de depoimentos positivos
- Fidelização dos clientes
- Diminuição da perda de receita por clientes que passam a comprar em concorrentes
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Como implementar as práticas de sucesso do cliente?
Um atendimento que supera expectativas e um PDV (ponto de venda) que abraça o cliente e faz com que ele queira passar tempo dentro da sua loja, por exemplo, são fatores que contribuem para que ele se sinta satisfeito, retorne e recomende. A primeira impressão é a que fica: esse ditado popular serve muito para o varejo.
Estar presente tanto nas redes sociais, quanto no varejo físico e no e-commerce também é de extrema importância. Hoje, o cliente quer e deve comprar de qualquer lugar, a qualquer hora. Ter sites, aplicativos, televendas, aplicativos de mensagem e redes sociais contribuem para que o cliente possa facilmente recorrer a sua empresa.
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Além disso, campanhas de fidelidade e acúmulo de pontos contribuem para evitar o churn, que é basicamente, a evasão de clientes. Se um cliente fiel, que compra com frequência, parasse de consumir na sua loja, o que você faria? Recuperar um cliente não é fácil, portanto, toda a ajuda para mantê-lo fidelizado é bem-vinda.
Contato proativo é uma estratégia interessante. Ou seja, não espere o cliente entrar em contato com você para resolver possíveis problemas ou prestar um atendimento de qualidade. Antecipe-se e fale com seu cliente para saber se ele está satisfeito, se entende todos os usos do produto e ofereça soluções complementares à compra.
Defina métricas de acompanhamento para monitorar o sucesso do cliente
Assim como existem métricas de vendas, também há métricas para definir o sucesso do cliente. Não é uma receita de bolo que será igual para todas as empresas, mas ajuda a ter um norte e montar estratégias.
- NPS ou Net Promoter Score: mede a probabilidade do cliente recomendar sua empresa a amigos e familiares. Pode ser medida através do questionamento: “de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?”.
- First Contact Resolution (FCR): métrica que analisa a taxa de resolução de problemas logo no primeiro contato. Se o cliente precisa ficar buscando contato diversas vezes para ter suas necessidades atendidas, significa que o atendimento que ele tem logo no início pode ser melhorado.
- Expansão da receita: forma de analisar se os clientes estão gastando mais com o passar do tempo, ou seja, aumentando o ticket médio.
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Criada em 2014 como um braço da Votorantim Cimentos, hoje a Juntos é uma empresa independente e seu programa de fidelidade conta com 40 empresas parceiras e mais de 1,2 milhões de associados.
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